Magasin physique : quels atouts face au e-commerce ?

Magasin physique : quels atouts face au e-commerce ?

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Pourquoi les consommateurs sont-ils toujours attaches au magasin ? Pour les inciter a vous rendre visite, decouvrez les avantages que les « shoppers » viennent chercher sur le point de vente et comment mettre en avant ces atouts dans vos communications.

Le e-commerce et le m-commerce se développent et pourtant, dans sa récente étude The State of Retail 2015, TimeTrade Systems dévoile que 87 % des consommateurs américains prévoient de faire, par rapport à l’année dernière, autant ou plus de shopping dans des magasins physiques.
Le pourcentage est encore plus élevé parmi la génération Y, puisqu’en 2015 plus de 90 % des 18-34 ans ont l’intention de se déplacer sur le point de vente aussi ou plus souvent qu’en 2014.

Lorsque le produit qu’ils recherchent est disponible aussi bien en ligne que dans un commerce à proximité, près de deux tiers des répondants affirment préférer l’acheter en magasin physique.

Certes, les comportements ont changé ; on assiste notamment à une généralisation du ROPO. Le « Research Online, Purchase Offline » désigne les actes d’achat qui s’initient sur internet (recherches de prix, produits, disponibilités…) et se finalisent dans un magasin physique.

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Qu’est-ce que les « shoppers » espèrent trouver offline ? La possibilité d’obtenir le produit immédiatement, bien sûr, mais pas que ! Les consommateurs sont plus que jamais à la recherche d’une véritable expérience pour les aider à finaliser leurs décisions d’achat.

Cela tombe bien, car une fois les portes du magasin franchies, ils sont 82 % à dépenser plus que ce qu’ils avaient initialement prévu.

Quels sont les facteurs qui permettront de déclencher l’achat et comment les mettre en avant dans vos communications ?

Le toucher

C’est la première raison pour laquelle les clients aiment se rendre en magasin. En effet, la possibilité de toucher et de sentir le produit est citée par 85 % des répondants –un chiffre qui s’élève à 92 % pour la génération X. Et les études montrent que les consommateurs sont plus susceptibles d’acheter un produit une fois qu’ils l’ont touché ou testé.

Faites donc appel à un lexique des sens, à des évocations de goûts ou de parfums, de matières ou de textures. Utilisez des visuels attractifs : gros plans, images de bonne qualité… Proposez clairement un échantillon ou un essai gratuit sur simple visite en magasin, et assurez-vous que sur place, vos vendeurs prennent le relais pour inciter les clients à toucher, tester vos produits.

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La personnalisation

Les fonctionnalités proposées en ligne telles que les suggestions de produits complémentaires ou les offres liées à l’historique des achats sont très utiles, mais elles finissent par se heurter à des limites inhérentes aux logiciels et à l’automatisation.

Rien ne vaut l’analyse et les suggestions d’un bon vendeur qui, grâce à un échange en face-à-face, pourra prendre en compte bon nombre de paramètres (profil type du client, mais aussi humeur et besoins du moment, événements extérieurs…) et proposer un service contextualisé et réellement individualisé. Surtout s’il a la possibilité de consulter, en complément, l’historique de son client.

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Au-delà des champs personnalisés (coordonnées, caractéristiques des destinataires…), vous pouvez aussi dans vos communications mettre en avant votre côté humain grâce au nom, à la signature –et, pourquoi pas, au portrait– du gérant ou conseiller, ou encore à travers une typographie manuscrite. Rappelez au lecteur qu’en se rendant dans votre magasin, il sera bien accueilli, par un personnel à l’écoute.

De manière générale, efforcez-vous de fidéliser aussi bien vos clients que vos employés : une relation durable pourra alors s’instaurer entre eux. Et le consommateur sera toujours plus sensible aux avis et petites attentions provenant d’un humain plutôt que d’une application !

L’expertise

Face à la quantité de choix et d’options parfois disponibles en ligne, les consommateurs se sentent parfois déboussolés et se tournent vers le commerce physique en quête de conseils et recommandations pour les aider à faire leur choix. Et près de 90 % des répondants de l’étude se disent plus susceptibles de passer à l’acte d’achat s’ils sont conseillés par un vendeur averti.

Pour l’aider à faire son choix, le consommateur s’attend à ce que le personnel puisse l’orienter vers :
– le meilleur rapport qualité-prix à 65 %
– le produit de meilleure qualité à 64 %
– le produit le plus fiable à 56 %
– le produit répondant le mieux à ses propres besoins et budget à 47 %
Les attentes en termes de conseil sont encore plus marquées chez les jeunes. Pour les facteurs qualité-prix, qualité et fiabilité, les chiffres de la génération Y s’élèvent à 74 %, 69 % et 62 % respectivement !

En boîte aux lettres ou en magasin via la PLV (ou ILV), vos supports de communication pourront vous permettre de montrer votre connaissance des produits que vous vendez. Commencez par faire une sélection des articles qui sortent du lot. Mettez-les en avant dans vos courriers (ils serviront sûrement de guides d’achat) et/ou dans votre point de vente, puis expliquez vos choix avec des superlatifs ou autres commentaires brefs : « le plus tendance », « notre coup de cœur », « meilleur rapport qualité-prix », « meilleure vente », « garantie 3 ans »…

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La disponibilité

Evitez à tout prix qu’un client qui fait le déplacement se retrouve face à des portes fermées ! Pensez à indiquer clairement –dans vos communications, à l’entrée et à l’intérieur de votre magasin– vos horaires habituels et mettez en avant vos ouvertures/fermetures exceptionnelles.

Enfin, le consommateur vient chercher le contact humain, et les meilleurs ambassadeurs de vos produits, de votre expertise et votre sens du client est le personnel lui-même ! Ainsi, rien ne remplacera la disponibilité et l’amabilité des vendeurs, qui doivent toujours être disposés à assister le consommateur lorsqu’il en a besoin, sans insistance.

 

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Source : http://smallbiztrends.com/2015/07/state-of-retail-report-2015.html

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