Pourquoi le digital (mobile) et le retail vont si bien ensemble ?

Pourquoi le digital (mobile) et le retail vont si bien ensemble ?

Que ce soit pour le paiement, l’expérience-client ou encore les achats directs, le mobile devient indispensable pour les retailers. Pour comprendre ce mouvement, MEDIAPOST vous livre la synthèse de ce qu’il faut retenir des dernières tendances du marketing digital.

Pour consommer, les mobinautes préfèrent le web aux applications

D’après une étude menée par Google sur des internautes majeurs habitants aux États-Unis, 2/3 d’entre eux assurent qu’ils peuvent mener les mêmes actions sur le site mobile d’une marque donnée que sur son application. De ce point de vue, pourquoi télécharger l’application ?

Des internautes consomment sur mobile

Cela confirme les avantages des progressive web apps, ces applications web qui agrègent les avantages des applications mobiles (lecture hors connexion, ergonomie efficace…) et du web (coût d’entretien moindre qu’une app, accès universel, quel que soit l’appareil…). Par exemple, les progressive web apps offrent de nombreux avantages en matière de référencement. Un argument de visibilité non négligeable dans un marché web très concurrentiel.

Achats en ligne : la combinaison mobile et retail offre d’excellents résultats

Les achats en ligne sur mobile augmentent très fortement. C’est le cas par exemple au Royaume-Uni, où les achats retail sur smartphone ont augmenté de 66 % entre le 4e trimestre 2017 et le 1er trimestre 2018. Une croissance qui confirme une tendance bien installée outre-Manche : aujourd’hui, le mobile représente déjà 54 % des transactions commerciales.

Un des facteurs-clés de cette réussite : les applications de m-commerce (c’est-à-dire de commerce en ligne sur mobile), qui permettent d’augmenter de 25 % en moyenne le volume d’achats par rapport aux autres formats mobiles. Un constat pas nécessairement contradictoire avec la préférence des consommateurs pour le web (cf. ci-dessus). En réalité, les applications ont bien un excellent taux de transformation mais nécessitent de lourds investissements.

Un consommateur faisant ses courses via son mobile

Du côté de la France aussi, la combinaison entre mobile et retail produit des résultats probants. Par exemple, Fnac-Darty a vu ses visites en magasin augmenter de 135 % en utilisant les nouvelles possibilités de « Google shopping », le comparateur de prix de Google (dont les résultats ne dépendent cependant pas que du prix mais surtout d’un algorithme propre à Google).

Aux yeux des consommateurs, le mobile est aussi un canal de relation-client

Les consommateurs attendent plus de leur relation en ligne avec les marques. Ainsi, 91 % d’entre eux déclarent être plus susceptibles de traiter avec une entreprise qui les reconnaît, se souvient d’eux et leur fournit des offres et recommandations pertinentes. De ce point de vue, le mobile est un outil maître dans la mesure où l’historique de navigation et de géolocalisation permet d’affiner les profils des clients.

Un constat qui souligne l’importance de proposer une expérience mobile claire et fluide. En effet, 48 % des consommateurs quittent un site web pour acheter le produit de leur choix ailleurs. En cause : le manque de clarté du site, souvent surchargé d’informations.

Pour faire du mobile un bon canal d’expérience-client, les contenus précis et le « marketing automation » sont rois

En ligne, le consommateur cherche des informations de plus en plus personnalisées. Ainsi, d’après Google, les consommateurs sont de plus en plus enclins à rédiger des requêtes spécifiant un prix maximum. Tendance complémentaire : les internautes cherchent de plus en plus souvent des produits similaires quand ils recherchent un produit. Ici, l’enjeu pour les retailers est donc d’affiner leurs contenus web en précisant ces informations qui intéressent les consommateurs.

Des internautes recherchent des informations via des moteurs de recherche

L’e-mailing peut aussi être un outil efficace pour répondre à ces nouveaux comportements. La preuve : l’e-mailing offre toujours un excellent retour sur investissement, de l’ordre de 122 % en moyenne d’après une étude menée par la Direct marketing association.

Cette efficacité ne sera cependant possible qu’à condition de répondre aux nouvelles attentes des consommateurs. Et ceux-ci attendent surtout plus de rapidité et plus de personnalisation. De ce point de vue, les mails automatisés, programmés suite à une action précise de l’utilisateur, sont un très bon outil.

Le RGPD pousse les consommateurs à être plus exigeants avec l’exploitation leurs données

Le succès d’une stratégie de marketing digitale se jouera aussi sur la confiance des consommateurs vis-à-vis de l’exploitation de leurs données. Un sujet d’autant plus important que le règlement général sur la protection des données (RGPD) est en place depuis le 25 mai 2018.

Lire : « RGPD : 3 questions pour comprendre le nouveau règlement européen sur la protection des données »

Dans ce contexte, les consommateurs français deviennent plus exigeants : d’après un sondage d’OpinionWay, 80 % sont prêts à boycotter les marques qui ne respecteraient pas le nouveau règlement. A contrario, le respect du RGPD permet de séduire le consommateur. Ainsi, 45 % d’entre eux déclarent être prêts à payer pour une entreprise « qui fait preuve d’éthique en matière de gestion des données personnelles » selon L’ADN.


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