1. Le Blog de Mediapost
  2. Communication multicanale
  3. Fidélisation clients : 6 outils qui retiennent l’attention
Communication multicanale

Fidélisation clients : 6 outils qui retiennent l’attention

03 Déc. 2021 / Lecture : 5 min
Personne ne sera étonné : la fidélisation clients est un fondamental de la longévité d’une enseigne. La concurrence est sévère, les offres parfois banalisées et une relation privilégiée avec ses clients est clairement une manière efficace de se différencier. Or, la fidélisation clients est un état d’esprit mais c’est aussi un ensemble de techniques. Dressons un rapide état des lieux des outils les plus efficaces pour fidéliser sa clientèle…
Dans cet article

Les classiques de la fidélisation clients

Le fichier clients

Le principal ingrédient de la satisfaction de vos clients, et donc de la fidélisation clients, c’est la personnalisation de la relation que vous entretenez avec eux. Or, la personnalisation repose sur votre capacité à disposer sans délai et à tout instant de la totalité des informations concernant chacun de vos clients :

  • Coordonnées, date de naissance, ancienneté parmi les clients
  • Préférences et habitudes d’achats
  • Historique des achats, en magasin et éventuellement en ligne
  • Historique des interactions : demandes d’informations, commentaires sur les réseaux sociaux, participation à des événements commerciaux

À moins de n’avoir que 12 clients, il vous faut disposer d’un outil performant qui traque, classe et restitue en un clin d’œil toutes ces informations. Nous parlons bien de votre bon vieux fichier clients.

Attention, pas le fichier clients papier ou fiches. Non, un fichier clients informatisé, relié à votre caisse, à vos réseaux sociaux et à votre site Internet. Aujourd’hui, fidéliser votre clientèle, c’est techno !

Et saviez-vous qu’un fichier clients, cela s’entretient ? Il faut régulièrement le nettoyer, enlever les doublons, rectifier les adresses et corriger les incohérences. C’est un service que les experts de la relation clients peuvent vous rendre. Comme MEDIAPOST par exemple.

Le programme de fidélité

Assorti de menus cadeaux, de marques régulières d’attention et de propositions exclusives, votre programme de fidélité constitue comme son nom l’indique un autre pilier de la fidélisation clients.

Au fond, sur quoi repose la fidélisation, sinon sur la manifestation régulière d’un intérêt à parcourir un bout de chemin ensemble ? Tu m’achètes, je te récompense. Tu m’achètes beaucoup, je te récompense beaucoup. Tu me recommandes sur les réseaux sociaux, je te remercie et te valorise. Tu es mon ambassadeur, je récompense ton filleul en plus de toi en tant que parrain.

C’est toute cette mécanique que doit afficher votre programme de fidélité, de façon à inciter vos clients à progresser dans l’intimité avec votre enseigne (Acheter, c’est bien. Acheter et recommander, c’est mieux).

Votre programme de fidélité comporte à la fois :

  • Des éléments de reconnaissance : une carte, en général, un code, pourquoi pas.
  • Un barème d’avantages, pour cadrer de manière transparente et incitative la diversité des manifestations positives attendues de la part de vos clients.
  • Un support d’échanges privilégié : événement annuel, lettre confidentielle ou service premium.

Les digitaux de la fidélisation clients

Les emails conviviaux

Cela ne prend que quelques secondes et le plaisir de votre client est garanti ! Pour attester de votre sincérité dans la relation personnalisée que vous entretenez avec vos clients, pratiquez-la en toute simplicité. Tout le monde apprécie un bonjour, un merci ou un conseil quand ils sont sincères et opportuns.

En matière de fidélisation clients, les emails conviviaux portent noir sur blanc ces mots simples du quotidien au point de vente.
Ainsi,

  • Remerciez vos clients de leurs achats, et même félicitez-les en valorisant la justesse de leur sélection.
  • Souhaitez-leur bon anniversaire ou bonne fête.
  • Adressez-leur un bon d’achat pour les trois ans de votre entrée en relation.
  • Invitez-les à passer essayer un nouveau produit dont il vous est permis de penser qu’il pourrait leur faire usage.
  • Demandez-leur leur avis sur l’expérience de leur dernier achat, sollicitez leurs conseils pour innover dans votre point de vente.

Bonne nouvelle : en grande partie, ce type de messages s’automatise :

  • Créez des messages types qu’il ne vous reste plus qu’à personnaliser.
  • Imitez les acteurs du commerce en ligne et exploitez les passages en caisse pour les remerciements.
  • Systématisez les souhaits d’anniversaire.

Vous n’avez pas fini de fidéliser votre clientèle !

La newsletter

La newsletter, porte évidemment une ambition un peu plus conséquente qu’un simple email. Mais, au fond, l’intention est la même : élargir la relation que vous entretenez avec vos meilleurs clients pour contribuer à la fidélisation clients.

Élargir comment ? Eh bien en apportant à vos clients les plus fidèles ce dont ils ont besoin pour améliorer l’utilisation des produits qu’ils se procurent auprès de vous.

Vous vendez du matériel de camping ? Proposez chaque mois une sélection de spots en expliquant comment tirer parti des équipements qu’ils trouvent chez vous.

Vous, c’est plutôt les fleurs ? Donnez chaque mois conseils et astuces pour prolonger la vie des plantes en fonction de la saison.

Vous tenez une librairie ? Proposez des notes de lectures et ouvrez vos colonnes au lecteur du mois.

Ce n’est pas tout : profitez de votre magazine en ligne pour démontrer la réalité de votre engagement en faveur des causes qui vous tiennent à cœur : environnement, solidarité sociale ou achats locaux. L’engagement des marques est un levier reconnu de fidélisation clients !

Les événementiels de la fidélisation clients

Les ventes et soldes privés

Quoi de mieux que la reconnaissance et la marque d’attention pour entretenir la fidélisation clients ? Faire profiter vos meilleurs clients des meilleures affaires constitue clairement un message limpide de votre désir que la relation soit équilibrée.

Mais un événement privé apporte une autre dimension à la relation client. L’appartenance à une communauté, le partage d’un moment de plaisir et de convivialité en plus du bon plan.

C’est pourquoi vos événements privés doivent être préparés et animés dans cette perspective :

  • Une invitation qui donne envie.
  • Pas trop de monde mais assez quand même.
  • Une partie purement conviviale, où vos clients fidèles puissent se mélanger autour d’un verre.
  • Une décoration, une animation, une organisation qui sortent de l’ordinaire, contribuant à créer une atmosphère mémorable et à inciter à passer un peu de temps en votre compagnie.

C’est là où les ressorts de la communication événementielle vont vous aider à réussir votre soirée annuelle !

Les focus innovation

Un client fidèle, c’est un client qui achète beaucoup et souvent. Un client qui est aussi votre ambassadeur, qui parle de votre enseigne, de vos partis-pris et de vos services à son entourage. Un client fidèle, c’est donc un expert de votre magasin, de vos produits et de leurs usages.

Pourquoi ne pas tirer le meilleur profit de cette expertise ? Faites coup double ! Fidélisez et innovez à travers des réunions focus innovation.

Le principe en est simple. Vous invitez quelques-uns, 6 ou 7, de vos meilleurs clients à venir échanger avec vous, avec l’idée d’améliorer votre offre et donc leur service. Vous les interrogez sur leurs attentes, leurs satisfactions, leurs irritants et leurs envies.

Ensemble, en 2 ou 3 heures, vous inventez votre point de vente de demain, forcément adapté puisque pensé avec vos clients eux-mêmes !
La fidélisation clients est aussi une opportunité de prospective !

 

En conclusion, les outils de la fidélisation clients vous offrent une palette d’actions possibles, certaines rares comme le focus innovation, d’autres quotidiennes comme le courriel de convivialité. Ce qui importe en fait, c’est votre sincérité et l’envie que vous avez de développer les liens avec vos clients qui en valent la peine. Car un client fidèle, c’est d’abord un client qui ressent votre intérêt pour lui.

Pour aller plus loin sur la question de la fidélisation clients, vous pouvez aussi profiter du dernier livre blanc de MEDIAPOST : DATA, comment la connaissance client accélère votre développement ?

La fidélisation clients est un fondamental de la longévité d’une enseigne. Mais savez-vous que c’est aussi un ensemble de techniques ? Dressons un rapide état des lieux des outils les plus efficaces pour fidéliser sa clientèle… ?… Click To Tweet
Continuer la lecture