Canal de vente utilisé tant pour la culture, le textile, l’électronique, que pour l’achat de séjours, le e-commerce présente bien des avantages pour le consommateur. Le dernier Baromètre Web to Store, réalisé par BVA pour Mappy*, révèle que 53 % des e-acheteurs plébiscitent l’achat en ligne pour gagner du temps. Pour 76 % c’est la différence de prix qui séduit, alors que pour 72 % c’est le large choix de produits.
Et pourtant, 62 % des internautes se rendent au moins une fois par semaine dans des grandes enseignes nationales, et 64 % dans les commerces de proximité. Des chiffres qui prouvent que le magasin physique garde son aspect attractif auprès des Français.
Le magasin, plébiscité pour différents secteurs
C’est particulièrement le cas pour les enseignes d’alimentation, en tête de course avec 71 % des visites en grande enseignes et 75 % en commerce de proximité. Viennent ensuite la beauté-santé (56 % en grande enseigne, 40 % en commerce de proximité) et le textile (60 % en grande enseigne, 37 % en commerce de proximité). L’équipement maison est prisé à 54 % en grande enseigne et 20 % en commerce de proximité, de même que le bricolage.
Enfin, le secteur automobile attire 29 % des consommateurs en grande enseigne et 21 % en commerce de proximité. Quant aux services, s’ils sont peu présents en grande enseigne (23 %), ils sont très fréquentés en termes de commerce de proximité (53 %).
La perception des commerçants, souvent éloignée de la réalité
Les avis en ligne sont jugés importants pour 72 % des consommateurs. Une donnée largement sous-estimée par les petits commerçants, qui ne sont que 43 % à penser qu’ils constituent un facteur important dans la décision d’achat de leurs clients.
Seuls 43 % des commerçants pensent que
les avis sur internet influencent les achats
Autre exemple : les commerçants pensent que ceux-ci leur rendent visite en premier lieu pour le côté relationnel. Or les motivations du consommateur pour se déplacer en magasin sont : 1- le contact avec le produit, 2- le côté pratique (pouvoir le toucher avant l’achat, ne pas payer de frais d’envoi, repartir directement avec le produit…), le relationnel ne venant qu’en 3ème position.
- 90 % des consommateurs se rendent en boutique pour le produit en lui-même (le toucher et le sentir : 50 %, l’essayer : 52 %, en disposer immédiatement : 48 %, ou ne pas payer de frais d’envoi : 46 %)
- 39 % pour le côté relationnel (notamment pour bénéficier des conseils des vendeurs 25 %).
La relation client en magasin est tout de même très appréciée dans les commerces de proximité (53 % vs 25 % pour les grandes enseignes), tout comme le service client en magasin (42 % vs 36 %).
Le digital : un support à ne pas négliger
Le digital revêt une place de plus en plus important dans les points de vente. Il est en effet très attendu dans les boutiques physiques.
Les commerces de proximité vont désormais devoir s’adapter, car ils pourraient bien perdre des opportunités de prise de part de marché au profit des grandes enseignes. Car celles-ci bénéficient déjà d’un service jugé plus performant dans le domaine du digital : 60 % des clients estiment que les services liés au Smartphone (applications, géolocalisation, réception d’offres…) y sont plus développés que dans les commerces de proximité.
Lire la suite : Le web-to-store : mixer les canaux pour augmenter le trafic en point de vente
Source : Baromètre Web-to-Store Mappy 2016
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