Le marketing relationnel expliqué par l’exemple

Pour Starbucks, le marketing relationnel développe la proximité avec la marque

Problème à résoudre

Fédérer les clients autour de l’entreprise.

Solution mise en œuvre

La solution de marketing relationnel adoptée par Starbucks vise globalement à développer l’expérience de ses clients.

L’aspect le plus visible de cette démarche est bien entendu l’inscription du nom des clients sur les gobelets. Chaque visiteur se sent ainsi personnellement accueilli ; un peu comme un ami.

Une autre caractéristique de la démarche de marketing relationnel de Starbucks est le dépassement de fonction. Tout est mis en scène et en œuvre pour que les clients restent le plus longtemps possible à l’intérieur :

• Confort des fauteuils
• Espacement des tables
• Accès au Wifi

Enfin, la boutique n’est pas le seul levier de l’expérience client. Le site de suggestions My Starbucks Idea poursuit la relation en ligne et nourrit la co-construction autour de la marque.

Enseignements à capitaliser

La personnalisation, l’extrême attention portée à l’accueil et au bien-être induisent un très fort sentiment d’appartenance communautaire de la part de ses clients.

La transformation de la boutique Starbucks en seconde maison augmente la satisfaction.

La communication digitale démultiplie l’exposition de la marque et de ses valeurs de partage.

Avec Pimkie, le marketing relationnel met l’accent sur la personnalisation

Problème à résoudre

Entretenir la relation avec les clientes entre deux visites en boutique.

Solution mise en œuvre

Vu par Pimkie, le marketing relationnel est une fête ! Pour son anniversaire, chaque cliente reçoit un message personnalisé lui souhaitant un bon anniversaire et une agréable journée.

Cette attention s’accompagne d’un bon d’achat et d’une invitation à venir découvrir la dernière collection en boutique.

Enseignements à capitaliser

La connaissance client est un levier fort de proximité et de fidélisation.

La notion d’anniversaire est multiple et autorise la créativité pour se démarquer de ses concurrents :

• Anniversaire du premier achat
• Anniversaire du premier achat parmi une sélection de basiques de la marque
• Anniversaire du premier parrainage
• …/…

Chez Sephora, le marketing relationnel rime avec fidélisation

Problème à résoudre

Fidéliser les clientes sur le long terme.

Solution mise en œuvre

Le marketing relationnel de Sephora développe une vision à 360° des préférences de ses clientes :

• Achats en magasin
• Navigation sur le site Internet
• Relations sociales

Une carte de fidélité à trois niveaux (White, Black et Gold) balise la progression des clientes dans l’engagement au bénéfice de la marque.
Et chaque niveau induit des avantages spécifiques. Les clientes les plus engagées sont par exemple invitées deux fois par an à des soirées VIP, exclusivement réservées aux fidèles de la marque.

En magasin, les vendeuses sont équipées d’une tablette qui suggère, à la lecture de la carte de fidélité, des conseils personnalisés.

Enseignements à capitaliser

La différenciation des niveaux d’engagement permet une reconnaissance personnalisée en fonction du degré de fidélisation et une incitation à s’engager toujours plus.

Le traçage à 360° des interactions avec la marque et les produits alimente un conseil personnalisé.

La technologie (traçage, tablettes, marketing automation) est incontournable à une échelle comme celle de Sephora.

Selon Veepee, la qualité du service client structure le marketing relationnel

Problème à résoudre

Faire de la qualité de la relation client le ferment du succès commercial.

Solution mise en œuvre

Acteur exclusivement en ligne, Veepee (ex Vente-Privee.com) attend du marketing relationnel qu’il alimente la qualité de la relation client.

Pour garantir la mise en œuvre uniforme de sa politique de personnalisation à l’échelle de 100 % des interactions, Veepee se donne les moyens d’engager ses équipes :

• Formateurs itinérants dans les centres de relation clients
• Outil de CRM commun donnant accès à une base clients unique

Une autre initiative caractérise la stratégie de marketing relationnel de Veepee : la personnalisation des communications marketing. Un personnage, Cécile de Rostand, incarne la bienveillance de la marque à l’égard de ses clients. C’est elle qui signe tous les courriels qui leur sont adressés.

Enseignements à capitaliser

Le marketing relationnel est un levier fort du succès de cet acteur 100 % en ligne, à côté de l’excellence logistique et de l’attractivité de l’offre.

Concevoir la personnalisation dans une perspective montante et descendante renforce la crédibilité de l’engagement de la marque auprès de ses clients.

En conclusion, à chacun sa pratique du marketing relationnel. Pour autant, des éléments communs se dégagent de ces exemples :

• L’authenticité de la démarche
• La constance dans l’effort
• La créativité des mécaniques
• L’engagement des équipes

Ainsi, concevoir et conduire une stratégie de marketing relationnel réclament de la disponibilité et un réel savoir-faire. C’est dans cet esprit que MEDIAPOST accompagne depuis de nombreuses années les entreprises avec des solutions à impact. Consultez-nous !