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[2019] Les 5 tendances retail à ne rater sous aucun prétexte !

19 Déc. 2018 / Lecture : 6 min
2019 arrive : c’est le moment de faire le point sur les tendances qui vont marquer l’année. Commerce vocal, hyper-personnalisation de la relation client, phygital, intelligence artificielle et consommation éthique vont devenir incontournables. Attention, cela ne relègue pas au placard les tendances qui ont marqué 2018, comme la vidéo ou le mobile-first, confortés par l’arrivée imminente de la 5G !
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Commerce vocal, hyper-personnalisation de la relation client, #phygital, intelligence artificielle et consommation éthique parmi les tendances incontournables du #retail en 2019 #IA #RSE Click To Tweet

Commerce vocal : LA tendance incontournable

Selon une étude OC&C, le marché vocal devrait atteindre 40 milliards de ventes d’ici 20221. Si vous ne devez retenir qu’une seule bonne raison de vous y mettre, c’est bien l’engouement que cette technologie suscite !

Pourquoi ? Le “commerce vocal” est une demande des consommateurs : 57% d’entre eux comptent sur les assistants vocaux pour leur faciliter les courses. Les parcours e-commerce se sont beaucoup simplifiés (avec l’achat en 1 clic par exemple) et ils attendent aujourd’hui la même fluidité d’un parcours exclusivement vocal.

Comment ? Les smartphones sont désormais tous équipés d’un assistant vocal. Les enceintes connectées se répandent et avec elles, leurs assistants vocaux : Alexa pour les enceintes Amazon Echo, Google Home dans les “mini-galets” de Google, Siri dans les “HomePods” d’Apple. En bref, les assistants personnels s’installent dans notre quotidien… et dans nos maisons.

Des précurseurs ? En 2018, Google a signé des partenariats avec Carrefour et Leclerc : l’assistant effectue la saisie des listes de course que le consommateur lui dicte. La prochaine étape ? Faire générer par l’assistant vocal le panier correspondant à la liste de courses. Et ça, c’est prévu pour… 2019 !
Autre option explorée par ces assistants : le conseil. Chez Auchan, les équipes ont ainsi choisi de proposer un chatbot qui renseigne sur les accords mets-vins.

Ce que ça change pour vous ? Cela implique des évolutions en termes de référencement naturel. En réponse à un consommateur qui recherche une boutique de chaussures ou un fleuriste proche de chez lui, l’assistant ne proposera pas 15 résultats de recherche, ce serait trop indigeste. Il va donc lui en proposer un, logiquement, le mieux positionné : c’est la “position zéro”. Pour la décrocher, vous devez vous référencer non plus sur une série de mots-clés mais sur des expressions complètes en “langage naturel”, c’est-à-dire oral. Comme par exemple : “où trouver un fleuriste près de chez moi ?” plutôt que “fleuriste” et “Paris”.

Expérience client : vers la proximité et l’hyper-personnalisation

Selon une étude menée par Accenture Interactive aux États-Unis et en Europe, 91% de la population sont plus susceptibles d’acheter auprès de marques qui se souviennent d’eux et leur proposent des recommandations pertinentes !

Pourquoi ? Les consommateurs sont très régulièrement sollicités. Afin de capter et retenir leur attention, vos messages doivent être les plus pertinents possible. Pour éviter par exemple de proposer du mobilier de jardin à un prospect résidant en appartement sans balcon…

Comment ? Par le développement de votre connaissance client ! Dans les grandes entreprises, les données sont souvent stockées en silos : les données du service commercial, celles du marketing et celles des autres services sont enfermées dans des boîtes étanches. Cassez ces silos qui persistent encore dans votre structure, par l’adoption d’un CRM (outil de gestion de la relation client) ou d’une DMP (outil de gestion des données).

De premières expériences réussies ? Le Revolve Social CLub, à Los Angeles, repose sur un principe unique : le shopping sur invitation privée. La boutique ouvre ses portes à des influenceurs, des stylistes, des stars… et à ses clients les plus fidèles (qu’elle repère en analysant ses données).
Autre stratégie payante, plus proche de nous : chez “C’est qui le patron ?”, la communauté décide quels seront les prochains produits de la marque. Elle peut même participer à la définition du cahier des charges !

Ce que ça change pour vous ? Pour convaincre, misez sur le service ! Analysez les données en votre possession pour déterminer ce qui plaira le plus certainement à vos clients : essayages avec tailleur, comptoir à café, barbier, maquillage ou manucure express, livraison à domicile, produits d’occasion, ateliers de réparation de vieux vêtements… Si vous avez un site e-commerce, pensez aux recommandations personnalisées : proposez un produit complémentaire à celui que préfère votre client !

#Retail 2019, vers l'#HyperPersonnalisation 👉 91% de la population sont plus susceptibles d’acheter auprès de marques qui se souviennent d’eux et leur proposent des recommandations pertinentes ! Click To Tweet

Le bon mix média : le phygital

Le mélange des genres entre physique et numérique commence avant l’acte d’achat : 89% des Français apprécient de pouvoir trouver des informations en ligne sur les produits, 64% d’entre eux apprécient de les manipuler avant l’achat, selon un sondage mené par BVA2.

Pourquoi ? Parce que les parcours des clients sont de plus en plus omnicanaux : ils attendent une expérience d’achat “sans couture”. Ce n’est pas pour rien qu’Amazon s’est mis à ouvrir des points de vente physiques.

Comment ? Optimisez vos différents canaux de communication. Certains s’informent en ligne et finalisent leur achat en magasin. D’autres essaient en boutique puis achètent en ligne. D’autres préfèrent retirer en boutique des achats effectués en ligne. Parmi les idées tendances : les cabines d’essayage connectées (pratique si votre client a besoin de faire un échange) !

Un précédent ? Chez Nike by Melrose (Los Angeles), on propose aux clients une application qui les guide dans leur parcours en boutique et leur propose des services personnalisés et conseils d’experts. Et, cerise sur le gâteau, ils peuvent également y personnaliser leurs produits !

Ce que ça change pour vous ? Au lieu de penser à vos outils numériques d’un côté, à votre magasin de l’autre, demandez-vous ce que l’un peut apporter à l’autre ! Le digital permet à vos clients de gagner en richesse d’expérience et en autonomie en boutique, via des apps ou des bornes interactives. Pensez aussi au social selling qui est un moyen de prolonger votre point de vente en ligne, en complément de votre site e-commerce !

Responsabilité et éthique comme priorité n°1

Les consommateurs ajustent leurs achats à leurs convictions. 97% des Français envisageraient de boycotter une marque qui aurait de mauvaises pratiques environnementales ou sociales. Quelles valeurs sont chères à vos clients ? Répondre à cette question, c’est déterminer les enjeux à adresser prioritairement.

Pourquoi ? La tendance est au fractionnement : on ne fait plus tous ses achats en grande surface. Parmi les gagnants de cette redistribution se trouvent les produits bio, les circuits courts et les coopératives. Pour une raison simple : ce sont les acteurs qui remettent du sens dans la consommation.

Comment ? Pour conserver les bonnes grâces de vos clients, vous devez vous montrer en cohérence avec leurs valeurs. Vous venez d’opter pour un fournisseur local ? Vous acceptez les paiements en monnaie locale ? Vous lancez une gamme bio ou “made in France” ? Mettez en avant ces actualités et vos engagements RSE de manière générale !

Des précédents ? Décathlon a fait le pari de l’éco-conception : depuis une dizaine d’années, l’entreprise privilégie des matières respectueuses de l’environnement… et le dit ! Chez Biocoop, non seulement on a fait le choix du bio, mais en plus, on contribue à construire et structurer des filières agricoles durables. De beaux exemples !

Ce que ça change pour vous ? De nouveaux outils, qui permettent de faire “matcher” consommateurs et marques sur la base de valeurs partagées, font leur apparition. Par exemple, le MoralScore5, qui s’attaque à un nombre grandissant de secteurs économiques. Vous devez montrer à vos clients que vous respectez les valeurs que vous mettez en avant, alors n’hésitez pas à relayer vos actions vertueuses !

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L’intelligence artificielle (IA) : optez pour un facilitateur !

L’IA accélère la transformation digitale. Les spécialistes estiment qu’elle pourrait permettre aux entreprises d’augmenter leur chiffre d’affaires de 38% d’ici 20223 !

Pourquoi ? L’IA vous fait gagner du temps. Elle ne vous remplace pas, mais elle permet d’automatiser des processus que vous deviez avant traiter vous-même : relation client, gestion des stocks, “marketing automation” (automatisation de l’envoi d’une newsletter pour l’anniversaire de vos clients, etc.).

Comment ? Avec l’IA, à vous les chatbots (qui répondent 24/24h) ! Vous pouvez aussi déléguer les suggestions personnalisées à vos clients à un algorithme basé sur leur historique d’achats…

Des précédents ? Carrefour prévoit d’ouvrir une épicerie sans caisse à Massy. Le paiement s’y effectuera sur la base d’un dispositif de reconnaissance faciale4. Le distributeur a déjà testé le concept en Chine avec succès, en partenariat avec Tencent. L’enseigne marche dans les pas d’Amazon Go, qui teste le même type de dispositif aux États-Unis depuis 2 ans.

Ce que ça change pour vous ? Si ces programmes vous paraissent ambitieux, n’oubliez pas leur bénéfice principal, qui est à la hauteur de l’enjeu : une fois une tâche affectée à votre IA, vous pouvez vous concentrer sur les tâches qui relèvent réellement de votre cœur de métier.

 


En 2019, un nouveau canal s’ajoute au mix media : le vocal. Vos clients attendent de vous toujours plus de proximité et de personnalisation et l’intelligence artificielle peut vous aider à répondre à ces attentes. Mais n’oubliez pas, les achats sont affaire de valeurs : ne trahissez pas celles qui sont chères à vos clients ! Car ils attendent de vous à la fois une qualité de service irréprochable et le partage d’une communauté de principes. Et vous êtes les mieux placés pour (re)donner du sens à la consommation.

Sources
(1) « 5 tendances retail pour 2019« , Agora Groupe
(2) « Le web-to-store, ça marche ?« , Les Échos
(3) « Les chiffres-clés du marketing« , Kiss The Bride
(4) « Carrefour va tester une épicerie sans caisse« , Business Insider
(5) « Notre méthodologie« , Moral Score
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